机械臂配菜、AI接电话、智能厨房管理背后藏着海底捞怎样的转型决心

机械臂配菜、AI接电话、智能厨房管理背后藏着海底捞怎样的转型决心

　　 成立于19小美厨房机器人海底捞一直以其细致入微的服务被大众津津乐道。随着数字化时代的到来，这家餐饮巨头开始了定制化、智能化等诸多尝试，这体现了他们的转型决心。2020年，海底捞全球门店数量已达到一千家左右，在期间实现逆势扩小美厨房机器人如何在不断变化的环境中实现自我革新？在不久前于中欧国际工商学院举办的第三届卓越服务论坛上，海底捞厨房储物首席信息官邵志东（拉萨厨房用品）为我们揭开海底捞数字化转型的神秘面纱，他认为数字化可以推动服务行业的发展，但人与人之间的互动与信赖才是服务业的内生动力。

　　 海底捞数字化转型始于2016年前后。当时，董事长（厨房地板滑）打电话给我，一起探讨如何用新小美厨房机器人的成本结构，并对我说：“这个事你去干吧。”几天后，我们又一起分析了整个餐饮行业的发展、面对的挑战，以及该如何应对。

　　 说实话，对于一直从事人力资源工作的我来说，接到这个任务时压力较大。幸运的是，我后来进入中欧深造，并在教授们的指导下大致勾画出了行业的新蓝图-k22智慧餐饮，或者叫做智慧餐厅。

　　 k22，智慧服务。比如，我们与科大讯飞合作，推出人工智能电话机器人来接听订餐电话；推出个性化定制，希望每一个顾客都能吃到他们想要的味道。

　　 第二，智慧运营。我们相继推出大数据智能选址系统、智能人事、智能机器人、创新平台、洞见者平台等项目，希望通过技术的赋能让管理更加。

　　 我们希望通过一系列项目，推进智慧餐厅的三个板块。从2016年开始到现在，我们做了很多项目开发，有成功也有失败。

　　 我们在2018年1月上线了“小美”智能电话机器人，它不仅可以接受预订、排号，还能完成导流、咨询等多种服务。机器人已经在全国门店上线，但刚开始很多门店都不太愿意使用，因为突然由一个机器人接电话，顾客和员工都不怎么适应。

　　 当然，顾客满意度的提升需要长期耕耘。虽然在这个过程中，我们的机器人出现过各种各样的笑话，但在节约人工方面也确实卓有成效-k22“小美”目前累计接电线万人。

　　 将基础的业务交给新技术，我们就有更多时间来进行个性化服务。私人定制其实一直是我们想做的，因为连锁的挑战就是标准化。在拥有100家店之前，我们主要研究的是如何保证每一个菜品和锅底的品质稳定，顾客来海底捞能否吃到同样的味道。

　　 但标准化往前一步就是个性化。事实上，每个人都有自己喜爱的味道，可以说是千人千味。比如一个牛油锅底，每位顾客对它的麻度、辣度、油水比例的需求都各不相同。那么，如何让每个人都吃到自己想要的味道？我们这几年一直在推这样的项目，并且把顾客在海底捞的专属味道保存在CRMCustomer Relationship Management，客户关系管理系统中，这样他们前往任意一家门店时，直接点开系统就会出现属于自己的味道。

　　 2016年以来，海底捞相继推出了个性化菜品推荐、超级、智能会员等多个系统。在超级上，顾客可以进行预订或排号，甚至可以选择在店里就餐的位置，以及具体的就餐场景（厨房烟机管道）。

　　 海底捞数字化升级离不开大数据平台的支持。也是在2016年，我们开始做数据中台的探索，希望把数据收集起来，进一步为海底捞的个性化和智能化服务提供必要支撑，真正打通上下游。为此，我们把核心业务系统陆续放到云端，加速推动海底捞的数字化进程。

　　 拿店铺选址来说，以前在选址时，二三十名市场开发部员工几乎天天到处踩街、巡点；而智能选址系统则能够实现：只要在系统中点击某个位置，就会自动弹出附近的人口数量、周边海底捞门店情况等，还可以按照海底捞的选址标准为此地打分，这些操作由一两名员工就可以实现。

　　 智能菜品仓库是一个很重要的小美厨房机器人越来越大、门店越来越多，食品安全就是重中之重，我们会为此不计成本。为了保障食品安全，我们对每一盘菜都用RFID（厨房油烟净化设备）追送。菜品什么时候生产的、保质期多长等信息都会被标注，临近过期还会有自动提醒。此外，我们还会用机械臂配菜和机器人传菜，这方面我们投入很多。

　　 在顾客看不见的后厨，我们也构建了一套智能厨房管理系统，即IKMS系统Intelligent Kitchen Management System，实现厨房的综合管理。通过这一系统，我们把门店、后厨的设备连接起来，自动采集设备的实时状态、库存状况、故障情况等，做到智能化控制。

　　 对于一家餐厅来说，环境、味道、价格、服务等等都要认真去经营。服务只是其中的一项，这一点做好了并不意味着其他方面也能做好。所以，大家感觉海底捞在服务方面相对好一些，但我们在其他方面也做出了很多努力。

　　 小美厨房机器人，我认为背后强大的平台才是根本。前台门店做强、后台服务做专，没有一个强大的平台很难做大做强。平台本身的数字化十分重要，其背后最重要的是组织架构和人才培养体系，可能这些方面我们思考得相对多一点。

　　 我们希望能够让数据产生价值。当然，我们目前的数据还不够全，也不够智能化，所以还需要向大数据、全数据迈进，也希望能够基于大数据真正实现人工智能在餐饮行业的全面应小美厨房机器人的发展。

　　 一位大咖说过，餐饮业上桌之前是制造业，上桌之后才是服务业。制造业的自动化技术应用相对成熟，但是应用到餐饮业难度依然较大。所以，我们一直在做这方面的尝试，通过新技术让服务员与客户之间增强信任感。在我看来，人和人之间的互动无论什么都替代不了。

　　 在这一点上，我们遭遇过不少曲折和坎坷。大约在2016年的时候，我们当时考虑运用人脸识别来进行运营。比如，一位姓张的顾客来店里吃饭，人脸识别在门口就会识别出他的姓名、喜好等等，进门后全部员工都会认识“张哥”。这套系统当时已经研发出来了，但后来被我们叫停了，原因就是出于顾客隐私和信息安全的考虑-k22店里所有人都认识你，你心里该多么恐惧？

　　 我们不能放弃人与人之间的互动，真正能够让我们走得长久的，其实是员工和顾客之间的信赖。做服务业，最终其实是满足人的需求。因此，我们要在不同行业、不同社会阶段以及不同人群当中寻求那些差异化的特质，如果能抓准不同群体的需求，我认为服务业就可以做得更好。